Manager Center of Expertise Customer Experience

Jij & jouw functie

In jouw rol maak je dagelijks een grote impact op klantbeleving binnen onze klantreizen. Je zet vol in op klantgericht denken en draagt dit proactief uit binnen de organisatie. Je adviseert senior management en de Groepsdirectie, coacht collega's op inhoud en competenties, en wordt zowel intern als extern erkend als expert. Je werkzaamheden zijn vaak retailbreed, multidisciplinair en hebben een grote impact op de organisatie, ook in complexe en politiek gevoelige omgevingen.

Voorbeelden uit de praktijk

Hieronder vind je enkele werkzaamheden die je in je werkweek kunt tegenkomen:

• Je stuurt functioneel een team aan van 5 ambitieuze professionals op het gebied van customer journey optimalisatie, customer experience measurement en management.
• Je adviseert management over hoe de klantbeleving van single product- of multiproduct life event klantreizen kan worden verbeterd op basis van gericht onderzoek.
• Je zit de CX Guild meetings voor waar journey experts en CX expertise vanuit geheel Retail NL samenkomen.
• Je besteedt samen met je team tijd aan het doorontwikkelen van de Touch-methodiek om deze optimaal aan te laten sluiten bij de Retail-strategie.
• Je acteert als ‘thought leader’ op het vlak CX zowel binnen als buiten de bank en inspireert het publiek met best-in-class voorbeelden op het gebied van journey management.
• Je draagt bij aan een goede samenwerking met de diverse stakeholders. Samen zorgen jullie ervoor dat de klantreis consistent is en dat klanten dezelfde kwaliteit ervaren.
• Je helpt het team bij het verder ontwikkelen van het CX measurement frame o.a. door het toepassen van moderne technieken zoals AI bij sentiment analyses.
• Je ziet toe op een goede en uniforme documentatie van de klantreizen in TheyDo.

Top 3 verantwoordelijkheden

• Je bent verantwoordelijk voor het verder opbouwen en het functioneel aansturen van het Center of Expertiseteam CX binnen de chapter Marketing.
• Je adviseert managers en medewerkers binnen de segmenten over verbeteringen door middel van managementrapportages rondom de CX-performance en klantbeleving binnen de klantreizen.
• Hierbij maak je gebruik van state of the art meetmethodes waarbij je ook gebruikt maakt van nieuwe technieken zoals sentiment analyses met behulp van AI.

Samenwerken

Samenwerken is de manier waarop we werken. De functie valt binnen het Center of Expertiseteam CX (5 FTE) binnen Chapter Marketing, dat zich richt op het vergroten van klanttevredenheid en onderscheidend vermogen. Het Center of Expertise CX is een van de Centers of Expertise binnen het team van Marketing Expertises (21 FTE) dat de marketingteams Particulieren/Insurance & Pensions en Bedrijven/Private Banking ondersteunt bij het behalen van strategische, tactische en operationele doelen. Marketing Expertises is op haar beurt weer een integraal onderdeel van Chapter Marketing binnen Rabobank (100 FTE).

Jij & jouw talent

• Ervaring met marketingmanagement en customer experience management, in het bijzonder.
• Expertise in KTV-performance metingen en het opstellen van uitvoerbare  rapportages op het gebied van klanttevredenheid voor senior management.
• Expertise in het optimaliseren van klantreizen ten behoeve van een optimaal commercieel resultaat.
• Ervaring met inhoudelijk coachen en adviseren vanuit een segmentoverstijgende rol.
• Ervaring in het functioneel aansturen van teams.
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Jij & het sollicitatieproces

Reageren op de vacature Manager CoE Customer Experience  bij Rabobank kan tot en met 21 januari 2025.

• Voor inhoudelijke vragen kun je terecht bij Bart Klomp via Bart.Klomp@rabobank.nl.
• Voor vragen over de sollicitatieprocedure kun je contact opnemen met Rebecca Stumpel via Rebecca Stumpel@Rabobank.nl
• Gesprekken vinden plaats via een videocall.
• De antwoorden op veelgestelde vragen vind je op rabobank.jobs/nl/veelgestelde-vragen.
• Een beoordeling van de betrouwbaarheid behoort tot de procedure.
• We respecteren jouw privacy.